Schwierige Kunden für sich gewinnen

Wir kennen sie alle, unsere schwierigen Kunden: die unentschlossenen, die besser-wisserischen, die lautstarken, die arroganten, die vielredenden und die prahlenden. Egal, welche Bücher man zum Thema liest, es gibt zig Einteilungen. Ob diese uns wirklich weiterbringen?
Ich bezweifle das. Kunden sind ja nicht eine rare Spezies, die sich glücklicherweise in unsere Praxis verirrt. Kunden kann es nur geben, weil sie zu aller erst Menschen sind, Menschen mit Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen. Vor allem mit der Erwartung, dass wir als Tierarztpraxis Lösungen für ihr Tier anbieten können.

Erwartungen entdecken und (über)erfüllen

Je besser wir als Praxisteam darin sind, Kundenwünsche und die damit verbundenen Erwartungen möglichst rasch zu verstehen, desto besser können wir dem Kunden logischerweise Lösungen in Form von Dienstleistungen oder Produkten anbieten, welche diese Erwartungen erfüllen. Im besten Fall unterbreiten wir eine Lösung, welche die Erwartungen des Kunden sogar noch übertrifft. Z.B. in dem wir die im voraus geschätzten Kosten für eine Operation leicht unterbieten, ihm zusätzlich etwas mitgeben, das ihm nützt oder indem wir dem Kunden eine Lösung anbieten, die für das gleiche Geld mehr beinhaltet.
Mit etwas Kreativität und Empathie lassen sich individuell viele Beispiele finden.

Prüfen Sie Ihre Einstellung

Kundenkontakt bedingt also ein Vis-à-vis, und das ist jeder Mitarbeiter in der Praxis. Es braucht immer zwei zum Tango tanzen. Je professioneller unsere Einstellung, unsere Motivation und unsere kommunikativen Fähigkeiten sind, desto harmonischer und erfolgreicher fügen wir uns in die Kunden-Tier-Praxis-Beziehung ein.
Arbeiten Sie jeden Tag an

• Ihrer positiven mentalen Einstellung

• Ihren professionellen, kommunikativen Fähigkeiten

• Ihrem Selbstvertrauen

• Ihrer Eigenmotivation.

PEM-Effekt - Entwickeln Sie ein Bewusstsein für Kundenindividualität

Ihr Kunde will Sie mögen und Ihnen vertrauen. Jeder Kunde hat andere Erwartungen. Finden Sie heraus, welches Bedürfnis beim Kunden jeweils im Vordergrund steht:
Sind es heute eher:

• professionelle Bedürfnisse (er will Ihr medizinisches Knowhow)

• emotionale Bedürfnisse (er sucht Sicherheit, Partner, Freund, Fan)

• menschliche Bedürfnisse (er will einfach fair, ehrlich, freundlich behandelt werden)

Learn from the best

Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden ist trainier- und lernbar. Denken Sie an Erfolgsgeschichten, die Sie bereits hatten und rufen Sie sich die positiven Assoziationen wieder ins Gedächnis. Schauen Sie, wie es andere machen und machen Sie es auf Ihre Art noch besser.
Manchmal hilft es, die Situation oder Gefühle & Erlebnisse aufzuschreiben. Was macht Sie sicher, was unsicher? Wann fühlt sich der Kundenkontakt „richtig“ an und wie haben Sie das hingekriegt?
So kreieren Sie in sich selbst Ihre eigenen Erfolgsmechanismen, die Sie im Kontakt mit schwierigen Kunden überzeugend und selbstsicher auftreten lassen.


Mein Tipp:

Erstellen Sie eine Checkliste „Schwieriger Kunde“. Notieren Sie sich, welcher Kunde mit welcher Fragestellung als schwierig empfunden wurde. Und nun besprechen Sie im Team, welche Lösung für den Umgang mit diesem Kunden gefunden und was Sie als Praxis daraus haben oder werden lernen können.